ITSM – Managed Service

Unser Ziel – die effektivste und effizienteste Unterstützung für den operativen Betrieb der bestehenden ITSM Umgebung!

Unser Managed Service (Outtasking) Angebot entlastet die Mitarbeiter Ihrer ITSM-Abteilung im Alltag z.B. bei Incident & Problem Bearbeitung, Bugfixing, Continuity Services, System-Administration, Produktions-Administration und Monitoring.

Langjähriger Erfahrung, sowie standardisierte ITIL & DevOps basierte Abläufe ermöglichen eine perfekte Entlastung Ihrer ITSM-Abteilung. Wir übernehmen das Monitoring, den Service & Support und die Wartung der ITSM Lösungen, damit sich die internen Ressourcen Ihres Unternehmens voll auf das Kerngeschäft konzentrieren können.

 

Transparenz und Qualität von Anfang an

Einheitlicher Service und Support Ansatz

  • für alle eingesetzten HPE Service Manager Module & Themen
  • für alle eingesetzten HPE Asset Manager Module & Themen
  • für alle eingesetzten HPE uCMDB & UD Module & Themen
  • für alle HPE Connect-IT Szenarien & Themen
  • mit keiner Unterscheidung von Software / Solution Themen
  • mit nur einem zentralen Ticket System / Kunden Umgebung (VPN Zugriff vorausgesetzt)

Steigerung der Effektivität und Effizienz

  • durch einen kontinuierlichen und ganzheitlichen Betreuungs- & Supportansatz
  • durch feste deutschsprachige Ansprechpartner
  • durch geringere Aufwände für Einarbeitung und Übergaben
  • durch die Reduzierung & Zentralisierung der technischen Ansprechpartner
  • durch direkte Einbindung in das bestehende Kundenumfeld als zusätzliche Ressourcen

 

Alle Bestandteile des Managed Service Angebots sind modular nach Ihren Wünschen kombinierbar und sollen Ressourcen in Ihrem Unternehmen genau dort ergänzen, wo sie benötigt werden:

Die kontinuierliche, automatisierte Überwachung von den relevanten ITSM Komponenten – 24h am Tag, 7 Tage die Woche – sichert den reibungslosen Betrieb Ihrer ITSM Umgebung. Bei Problemen erhalten wir auf unserer OpsGenie basierten Alerting Platform entsprechende Warnungen per Anruf, Notification, E-Mail und/oder SMS, so dass jederzeit gezielt entsprechende Maßnahmen frühzeitig ergriffen werden können.

Ebenso gehört eine regelmäßige Wartung und Analyse aller wichtigen Komponenten dazu, unter anderem sind dies zum Beispiel:

  • Log Tabellen & Dateien
  • Schedule Records
  • System Prozesse
  • Analyse und Einschätzung neuer Patches (als Unterstützung der Release Planung)

Außerdem wird in diesem Rahmen auch eine entsprechende 24/7 Service Hotline zur Verarbeitung anfallender Überwachungsmeldungen und Prio1 Support Fälle bereitgestellt. 

Dabei unterscheiden wir zwischen First, Second und Third-Level-Support. Die internen First-Level Support Teams (auch ServiceDesk / Helpdesk) sind weiterhin die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen und Problemmeldungen. Komplexere und schwerwiegende Themen werden dann, wie heute meistens auch, an die entsprechende bekannte Gruppe weitergeleitet und von unseren Mitarbeitern folgendermaßen bearbeitet.

Second-Level-Support

Dieser unterstützt den First-Level-Support sowohl durch die Incident Bearbeitung nach der Erstannahme als auch durch die Dokumentation neu erarbeiteter Lösungen, um das Wissen (Knowledge Base) für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support im Rahmen des Problem Managements zur Erarbeitung einer Lösung weitergeleitet. Auch Tickets, deren Lösung den Eingriff in die Programmlogik oder die Datenbank erfordern, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet.

Third-Level-Support

Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten des Betriebs, unserer Softwareentwicklung bzw. der des Herstellers zusammen und stellt die höchste Eskalationsstufe innerhalb unserer Supportstruktur dar. Im Rahmen dieser Funktion werden im Rahmen des Problem Managements neue Lösungen erarbeitet und als „Bug Fixes“ durch einen entsprechenden Change & Release Management Prozess umgesetzt. Hierdurch werden aber keine neuen Funktionalitäten bereitgestellt.

Second & Third-Level-Support stehen Montags bis Freitags von 07:30 Uhr bis 17:00 Uhr zur Verfügung. Außerhalb dieser Zeiten übernimmt dann die Hotline (aus dem Proactive Modul) in entsprechenden Prio1 Fällen.

Die eigesetzte ITSM Umgebung und Systeme sollen sich kontinuierlich weiterentwickeln und dazu empfehlen wir einen regelmäßigen Austausch mit unserem Professional Service / Consulting Team zu folgenden Themen:

  • zur Abstimmung technischer und organisatorischer Fragen
  • für die Klassifizierung neuer Change Requests (eine Unterstützung bei der Umsetzung ist dann in separaten Projektaufträgen möglich)
  • als Unterstützung bei der Architektur- und Releaseplanung
  • als primärer Ansprechpartner für die zentrale Koordination und für technische Design Fragen ist ein fester Solution Architect / Product Owner vorgesehen und eingeplant
Für ein entsprechendes Review & Planung Meetings werden bereits Stunden aus diesem Kontingent als quartalsweiser VorOrt Einsatz bei Ihnen als feste Größe eingeplant.