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Wenn Services nicht mehr nebenherlaufen.
Sondern dein Geschäft tragen.

IT, HR, Finanzen, Kundenservice – jede Abteilung mit eigenen Tools, eigenen Prozessen, eigenen Wartezeiten. Wir machen daraus ein durchgängiges Service-System, das messbar besser arbeitet.

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Was sich für dich verändert →

Die Ausganssituation

Kommt dir das bekannt vor?

Eure Service-Landschaft ist über Jahre gewachsen. Jede Abteilung hat ihre eigenen Tools etabliert – mit guten Gründen, zu ihrer Zeit. Heute arbeiten diese Systeme nebeneinander statt miteinander. Die Folge: Servicequalität schwankt, Prozesse stocken und der Aufwand steigt – oft, ohne dass es jemand bewusst gesteuert hätte.

Das ist das Ergebnis von Wachstum ohne strukturellen Rahmen. Genau an diesem Punkt entscheidet sich, ob ein Unternehmen weiter mit dem Aufwand kämpft oder ihn strukturell auflöst.

Genau hier setzt Service Management an.

Typische Hürden

  • Kein einheitliches Service Bild
    Jede Abteilung misst, dokumentiert und priorisiert
  • Wissen in Personen, nicht Prozessen
    Wenn jemand fehlt, fehlt auch das Verfahren
  • Reaktion statt Steuerung
    Engpässe werden sichtbar, wenn sie schon Wirkung zeigen.
  • Skalierung wird zur Belastung
    Was bei 50 Mitarbeitern funktioniert, bricht bei 500 zusammen.

Was sich verändert

Service, der für dein Unternehmen arbeitet.

Drei Veränderungen, die unsere Kunden nach der Einführung am stärksten beschreiben.

Eine Service-Landschaft

Ein zentrales System für IT, HR, Finanzen, Kundenservice. Anfragen landen dort, wo sie hingehören. Status und Verantwortung sind zu jeder Zeit klar.

 

Spürbar schnellere Reaktion

Standardanfragen laufen automatisch. Was Tage gedauert hat, läuft in Minuten. Dein Team konzentriert sich auf das, was echte Aufmerksamkeit braucht.

 

Volle Übersicht

SLAs, Engpässe, Auslastung – alles sichtbar in einem Dashboard. Entscheidungen basieren auf Zahlen, nicht auf Bauchgefühl.

 

Unsere Methode

Vom Ist zum Service, der trägt.
Wir kennen den Weg von gewachsener IT zu funktionierendem Service Management. Vier Phasen, klar strukturiert, im echten Betrieb erprobt.

I

Identifizieren

Engpässe und Potenziale sichtbar machen

 

D

Dokumentieren

Engpässe und Potenziale sichtbar machen

 

E

Entwickeln

Engpässe und Potenziale sichtbar machen

 

A

Automatisieren

Engpässe und Potenziale sichtbar machen

 
Vollständigen Fahrplan entdecken →

Das passende Tool für dich

Nicht jede Organisation braucht das Gleiche.

Wir sind herstellerunabhängig. Das heißt: Wir empfehlen nicht das Tool, das wir verkaufen müssen – sondern das, das zu deiner Situation passt. Hier ein Überblick über die Lösungen, mit denen wir arbeiten.

SMAWORX

Eigene Plattform

SMAWORX ESM

Unsere eigene Enterprise Service Management-Plattform. Herstellerunabhängig, modular, vollständig DSGVO-konform und in der Open Telekom Cloud gehostet.

Passend, wenn: Du eine flexible, abteilungsübergreifende Lösung mit hohem Automatisierungsgrad suchst – und Wert auf Datenschutz Made in Germany legst.

SMAWORX entdecken →

OpenText Service Management

Enterprise · KI-gestützt

OpenText Service Management

IT- und Enterprise Service Management-Plattform mit starker KI-gestützter Automatisierung und umfassenden Self-Service-Funktionen.

Passend, wenn: Du in einer Enterprise-Umgebung arbeitest und KI-gestützte Automatisierung mit Self-Service-Funktionen kombinieren willst.

OpenText Service Management kennenlernen →

HaloITSM

Schnell einsetzbar

HaloITSM

Flexible und benutzerfreundliche IT Service Management-Lösung mit starker Integration in gängige Tools. Schnell einsatzbereit.

Passend, wenn: Du eine unkomplizierte, schnell einführbare ITSM-Lösung für ein bis mehrere IT-Teams suchst.

HaloITSM kennenlernen →

Jira Service Management

DevOps · Agil

Atlassian Jira Service Management

Leistungsstarke ITSM-Lösung mit tiefen DevOps-Integrationen. Verbindet IT, Entwicklung und andere Abteilungen in agilen Workflows.

Passend, wenn: Dein Unternehmen bereits mit Atlassian arbeitet oder agile Workflows mit DevOps-Integration ein Muss sind.

Jira Service Management kennenlernen →

Matrix42

Flexibel · Skalierbar

Matrix42 Enterprise Service Management

Flexible ITSM- und ESM-Plattform mit vorkonfigurierten ITIL-Prozessen, Automatisierung und Self-Service. Lässt sich schrittweise erweitern und in der Cloud, Private Cloud oder On-Premises betreiben.

Passend, wenn: Du standardisierte Serviceprozesse schnell einführen, individuell ausbauen und hohe Anforderungen an Integration, Compliance oder Datensouveränität abdecken möchtest.

Matrix42 kennenlernen →

Häufige Fragen

Antworten auf das, was uns am häufigsten gefragt wird

Du willst tiefer einsteigen, bevor du ein Gespräch vereinbarst? Hier die Fragen, die wir in Erstgesprächen am häufigsten hören.

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

ESM überträgt die bewährten Prinzipien des IT Service Managements (ITSM) auf alle Unternehmensbereiche – HR, Finanzen, Facility, Einkauf, Kundenservice. Statt Insellösungen entsteht ein einheitliches System, in dem Anfragen, Genehmigungen und Prozesse abteilungsübergreifend nach denselben Standards laufen. Das Ergebnis: messbar kürzere Bearbeitungszeiten, transparente Verantwortlichkeiten und eine konsistente Service-Erfahrung – intern wie extern.

Was ist der Unterschied zwischen ITSM und ESM?

ITSM fokussiert sich auf IT-Services: Incident-, Problem- und Change-Management innerhalb der IT-Abteilung. ESM nutzt dieselben methodischen Grundlagen, dehnt sie aber auf das gesamte Unternehmen aus. Vereinfacht: ITSM ist die Disziplin, ESM ihr unternehmensweiter Einsatz. In der Praxis nutzen wir dieselbe Plattform – nur mit unterschiedlichen Service-Katalogen je Abteilung.

Für welche Unternehmensgröße eignet sich Service Management?

Service Management ist nicht nur für Konzerne sinnvoll. Bereits mittelständische Unternehmen ab 50 Mitarbeitenden profitieren spürbar – vor allem dann, wenn IT, HR und Finanzen über getrennte Tools arbeiten. Je größer die Organisation, desto stärker die Wirkung: weniger Reibungsverluste, klarere Verantwortlichkeiten, bessere Skalierbarkeit.

Welche ITSM- und ESM-Tools setzt yim ein?

Wir arbeiten herstellerunabhängig mit vier führenden Plattformen: SMAWORX ESM (unsere eigene), OpenText Service Management, HaloITSM und Atlassian Jira Service Management. Welches Tool zu deiner Situation passt, hängt von Faktoren wie Unternehmensgröße, bestehender IT-Landschaft, Automatisierungsgrad und Datenschutzanforderungen ab. Genau diese Auswahl ist Teil unserer Beratung.

Wie lange dauert die Einführung von ESM?

Das hängt vom Umfang ab. Eine fokussierte Einführung für einen Bereich (z.B. IT-Service-Desk) ist in 6–12 Wochen umsetzbar. Eine unternehmensweite ESM-Strategie über mehrere Abteilungen hinweg läuft typischerweise über 6–12 Monate – wobei erste Quick Wins meist schon nach wenigen Wochen sichtbar werden. Wir empfehlen einen phasenweisen Rollout statt eines Big-Bang-Ansatzes.

Ist ESM mit ITIL kompatibel?

Ja. Alle Plattformen, mit denen wir arbeiten, basieren auf ITIL® Best Practices. ITIL liefert das methodische Framework – ESM ist im Grunde die Erweiterung dieses Frameworks über die IT hinaus. Wenn dein Unternehmen bereits ITIL-Prozesse etabliert hat, lässt sich ESM auf dieser Grundlage besonders effizient umsetzen.

Vertrauen

Grundlagen

Service Management verständlich erklärt

Service Management ist die strukturierte Steuerung aller Leistungen, die ein Unternehmen intern oder extern erbringt – von der IT-Unterstützung über HR-Anfragen bis zum Kundenservice. Im Kern geht es darum, dass Services definiert, gemessen und kontinuierlich verbessert werden, statt sie ungesteuert „nebenher“ laufen zu lassen.

IT Service Management (ITSM) konzentriert sich dabei auf IT-bezogene Services – Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management. Methodische Grundlage ist meist das ITIL®-Framework.

Enterprise Service Management (ESM) überträgt diese Disziplin auf das gesamte Unternehmen. Onboarding-Prozesse, Bestellfreigaben, Facility-Anfragen oder Vertragsmanagement laufen nach denselben Standards wie IT-Tickets – mit klaren SLAs, Verantwortlichkeiten und Nachvollziehbarkeit.

Ergebnis: Eine einheitliche Service-Architektur, in der jede Abteilung Teil eines durchgängigen Systems ist – statt isolierter Inseln, die voneinander nichts wissen.

Welche Service-Landschaft hast du heute?

30 Minuten. Kein Pitch. Ein offenes Gespräch darüber, wo du stehst – und was möglich wäre.

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